محاولة تقييم أهمية إدارة علاقات الزبائن في ضمان ولاء الزبون الجزائري

Abstract

تهدف الأطروحة أساسا إلى دراسة طبيعة تأثير إدارة علاقات الزبائن (CRM) على كل من رضا وولاء الزبون الجزائري.لقد تم إختيار قطاع شبكة الهاتف النقال في الجزائر كدراسة حالة. تضمنت العينة (445)زبونا من مختلف الشرائح الاجتماعية ومناطق الوطن، حيث تم إختيار العينة بأسلوب المعاينة المُيَسَّرة. تمت معالجة البيانات باستخدام برنامج (SPSS - V26) حيث تم استغلاله للإحصاء الوصفي وإختبارات: الصدق والثبات، الإنحدار البسيط والمتعدد، معامل الإرتباط بيرسون ...الخ.ولقد تم إعتبار النتائج ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (05%).لقد أسفرت الدراسة عن وجود أثر موجب ذو دلالة إحصائية لأبعاد (CRM)على ولاء الزبون، علما أن ستة من بين تسعة أبعاد كانت ذات معنوية وهي بالترتيب كالتالي: القيم المشتركة، التعاون، الثقة، الإلتزام، معالجة النزاعات والمعاملة بالمثل من جهة أخرى تم إثباث وجود علاقة طردية قوية بين إدارة علاقات الزبائن ورضا الزبون حيث إن (CRM) يفسر حوالي (54%) من مستوى التغير في رضا الزبون. كما أنه بالإعتماد على إختبارات الإنحدار وحسابات (Sobel) فقد توصلنا إلى إثبات وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (05%) لإدارة علاقات الزبائن على الولاء من خلال الرضا كمتغير وسيط"، وتقدر قيمة هذا التأثير بـحوالي (31%). معنى ذلك أنه في سوق شبكة الهاتف النقال بالجزائر، ممارسات إدارة علاقات الزبائن وإن حققت الرضا فإن ذلك لا يفضي بالضرورة إلى ولاء الزبون الجزائري.وعلى الرغم من هذه النتائج،فإن تطبيقات (CRM) تعتبر مطلبا أساسيا لتحقيق مستويات معتبرة من رضا وولاء الزبون في سوق شبكة الهاتف النقال بالجزائر وذلك بالنظر إلى حدة المنافسة والتبني الواسع لهذه الأنشطة من قِبل المتعاملين، كما أن (CRM) يعد من مصادر الميزة التنافسية.