محددات جودة الخدمة الفندقية و دورها في تحديد درجة رضا الزبائن : حالة مؤسسة فندقية بالجزائر

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى توضيح محددات جودة الخدمة ودورها في تحديد درجة رضا زبائن مؤسسة فندقية بالجزائر، لذا تم معالجة الجانب النظري الذي احتوى على فصلين وأهم ما استنتجناه أن الباحثين لا يملكون رؤية عن العلاقة الترابطية والتداخلية بين الجودة والرضا. أما في الجانب التطبيقي فقد تم تشخيص واقع القطاع الفندقي الجزائري بالوقوف على عراقيل السياحة الجزائرية وأفاقها، وبعدها تأثير أبعاد جودة الخدمة ( الجوانب الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف ) على الرضا بإجراء استبيان على عينة من زبائن المؤسسة، وأهم ما توصلنا إليه أن الخدمة الفندقية في الجزائر لا تتعدى الدرجة المتوسطة من الجودة واتضح أن هناك علاقة ذات دلالة احصائية بين المتغيرين، ما جعلنا في الأخير نقترح عددا من التوصيات.