دور التسويق الالكتروني في تعزيز العلاقة بين المصارف و زبائنها : دراسة حالة وكالات بنك التنمية المحلية بولاية الشلف

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور التسويق الالكتروني في تعزيز العلاقة بين المصارف وزبائنها، باعتباره وسيلة تضمن للمصرف الاتصال بزبائنه والتفاعل معهم وبناء علاقات طويلة الأجل وقوية، وذلك بالنظر إلى أهميته ومزاياه بالنسبة للمصرف والزبون، بالإضافةتبيان دور العمل الالكتروني في تسهيل التعاملات المصرفية بتقديم خدمات ترقى إلى الجودة العالية عبر المنافذ الالكترونية للاتصال والتوزيع، هذا من شأنه تحسين وتقوية العلاقة بين المصرف وزبائنه بتحقيق رضا هذا الأخير وتطوير ثقته في التعامل مع المصرف وخدماته وكسب ولائه، وفي هذا السياق تم اسقاط الدراسة على أحد البنوك التجارية الجزائرية الرائدة في العمل المصرفي والمواكبة للتقنيات الحديثة في مجال الصناعة المصرفية، وهو بنك التنمية المحلية وبالضبط بالمديرية الجهوية للاستغلال بالشلف، حيث تم تصميم استبانة موجهة للزبائن المتعاملين مع البنك والبالغ عددها 100استبانة، حيث تم معالجة البيانات وتحليل النتائج باستخدام البرنامج الاحصائي spssالإصدار 20. توصلت الدراسة إلى عدة نتائج منها وجود علاقة ذات دلالة إحصائية لاستخدام واعتماد التسويق الالكتروني من خلال تقديم خدمات المصرف بجودة عالية عبر القنوات أو المنافذ الالكترونية على جودة علاقة المصارف بزبائنها، وتوصلت إلى وجود تأثير ذو دلالة إحصائية للأبعاد الفرعية (الكفاءة، الاتصال) فقط لجودة الخدمة المصرفية الالكترونية على جودة العلاقة بين المصرف وزبائنه، وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لكل من القنوات الالكترونية(الصراف الآلي ونظام التحويل الالكتروني) على جودة العلاقة بين المصرف وزبائنه.