تطبيقات التسويق الداخلي وأثرها على تنمية ولاء الزبائن

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على إجراءات التسويق الداخلي (التدريب، التحفيز، الاتصال الداخلي، التمكين" تفويض الصلاحيات"، الاتصال الداخلي، ثقافة الخدمة ونشر المعلومات التسويقية) وأثرها على تنمية ولاء الزبائن، وللتأكد من ذلك أجريت دراسة على مؤسسة اتصالات الجزائر- الوكالات التجارية لولاية المدية -، قصد معرفة واقع استخدام هذه الإجراءات ومدى إسهامها في تحقيق الرضا الوظيفي الذي ينعكس على مستوى جودة الخدمة المدركة ومدى تأثيرها على تنمية ولاء الزبائن. وقصد اختبار الفرضيات تم الاعتماد على استمارة الاستبيان كأداة رئيسية لجمع المعلومات من الموظفين والزبائن، الاستبيان الأول وُجه للموظفين لمعرفة مدى تبنِّي الوكالات لإجراءات التسويق الداخلي ومدى إسهامها في تحقيق رضاهم الوظيفي، والثاني وُجه إلى عينة من زبائن هذه الوكالات لمعرفة تأثير التسويق الداخلي بإجراءاته من خلال الرضا الوظيفي وجودة الخدمة في تمنية الولاء لديهم اتجاه مقدمي الخدمات، تم تحليلها بالاعتماد على برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعيةSPSS وتم التوصل إلى مجموعة من النتائج أبرزها، أن الوكالات التجارية تطبق إجراءات التسويق الداخلي بمستوى عالٍ باستثناء ثقافة الخدمة ونشر المعلومات التسويقية، وجود علاقة قوية بين تطبيق إجراءات التسويق الداخلي والرضا الوظيفي، تقييم الزبائن لجودة الخدمة المدركة تقييما إيجابيا مما أكد على وجود علاقة ارتباط قوية بينها وبين ولائهم للمؤسسة، كما توصلنا إلى وجود علاقة تأثير قوية والارتباط بين التسويق الداخلي وولاء الزبائن من خلال المتغيِّرَيْن: الرضا الوظيفي وجودة الخدمة.