قياس القيمة المدركة والمنشأة من العلاقة بنك-زبون من خلال التوجه العلائقي

Abstract

تهدف هذه الدراسة الى قياس القيمة المدركة و المنشأة من العلاقة بنك-زبون لزبائن بنك التنمية المحلية من خلال تحديد العلاقة مع التوجه العلائقي، و بمعنى أخر فان التوجه العلائقي يساهم في انشاء القيمة المدركة و المنشأة من العلاقة بنك-زبون و هذا من خلال علاقته مع أبعادها، و من أجل ذلك قمنا بتقديم الاطار المفاهيمي و النظري، ثم الوقوف على حالة بنك التنمية المحلية و لا سيما واقع التوجه العلائقي به ، و أخيرا اجراء دراسة ميدانية من خلال استبيان تم توجهه الى زبائن بنك التنمية المحلية ، ثم تم تحليل البيانات التي تم جمعها و الخاصة ب حجم العينة و المتمثلة في 400 استبانة مملوءة و ذلك باستعمال الأدوات الاحصائية المناسبة، و تم التوصل الى مجموعة من النتائج الخاصة بقياس القيمة المدركة من العلاقة بنك-زبون و التي يلعب التوجه العلائقي للبنك دورا هاما في انشائها، و عليه تم تقديم جملة من التوصيات من شأنها مساعدة أصحاب القرار في البنوك في تحسين انشاء القيمة المدركة لزبون البنك ، و ضمان الالتزام في علاقته مع البنك و تحقيق ولائه.

This study aims to measure the perceived value created by bank-customer relationship of the local development bank customers through the determination of the relationship with the relational orientation. For that, we have presented the conceptual and theoretical framework of the study, than we highlighted the reality of the relational orientation in this bank.And finally, we carried out a field study by means of a questionnaire sent to the customers of this bank. The questionnaires returned and duly completed enabled the collection of data related to a sample composed of 400 bank customers ,that we have analysed using the appropriate statistical tools. A set of results related to the measurement of the perceived value have been identified , and some recommendations have been formulated for the managers in the banking sector to help them to improve the creation of bank customer perceived value , and to earning his loyalty.

La présente étude vise à mesurer la valeur perçue créée à partir de la relation banque-client des clients de la banque de développement local (BDL) et ce à travers la détermination de la relation et l?impact avec l?orientation relationnelle. Pour cela, nous avons présenté le cadre conceptuel et théorique de l?étude, puis nous avons mis en évidence la réalité de l?orientation relationnelle au niveau de la BDL. Et enfin, nous avons réalisé une étude sur le terrain par le moyen d?un questionnaire transmis aux clients de cette banque. Les questionnaires retournés et dûment remplis ont rendu possible la collecte des données, d?un échantillon composé de 400 clients, que nous avons analysées à l?aide d?outils statistiques adéquats ,ce qui nous a permis de dégager des résultats relatifs à la mesure de la valeur perçue, et de formuler des recommandations à l?attention des décideurs du secteur bancaire afin d?améliorer la création de la valeur perçue du client bancaire ,et de gagner sa fidélité le plus longtemps possible.