دور الابداع في بناء و تعزيز ولاء الزبون للمؤسسة : دراسة حالة زبائن مؤسسة موبيليس

Abstract

يتميز العالم اليوم بالتعقيد، والديناميكية، وسرعة التَّغيُّر، بفعل مستجدات عديدة متداخلة بعضها ببعض، في طليعتها تأتي العولمة وآثارها اللامتناهية، والتكنولوجيات الحديثة واستعمالاتها غير المسبوقة، ثم المعرفة وتنامي دورها وأهميتها عند العام والخاص على حد سواء، هذا كله دفع بالمؤسسة للبحث عن طرق للمسايرة والتكيّف وتقليل الأضرار كحلول دنيا، أو المبادرة وتحقيق السبق كحل أمثل، من خلال تبنّي إستراتيجية الإبداع، والتي تعتبر كوسيلة هجومية ودفاعية في نفس الوقت، ومن شأنها أن تضع المؤسسة في المسار الصحيح حيث تتمكن من صناعة صورة مرموقة تنعكس إيجابا على مختلف الأطراف في محيطها على رأسهم الزبون الذي يمثل سبب وجود المؤسسة "La raison d'être de l'entreprise" له حق إبداء الرأي واتخاذ القرار فيها. ومن ثمة فإن تحقيق رضا الزبون، وبلوغ ولائه لم يعد مسألة اختيارية، بل واجب على المؤسسة، يفرض عليها الأداء المتطور والابتكار غير المسبوق، ذلك لأن الزبـون يبحث دائما عن التجديد والتمييز في السلع والخدمات، بالشكل الذي يروقه ويلبي توقعاته ويحفّزه لمبادلة اهتمام المؤسسة بأعلى درجات رضا وولاء مستمر. وعلى المؤسسة مهمة صيانة هذا الولاء والمحافظة عليه من خلال تسييره تسييرًا صحيحا عبر إدارة العلاقة زبون "CRM"، حيث تستعين بكل الموارد على رأسها ما جادت به تكنولوجيا الإعلام والاتصال الحديث "NTIC"، لتوثيق الصلة والاتصال مع هذا الزبون وتنمية عوائدها منه، والاستثمار فيه ومن خلاله فيما من شأنه الرفع من قيمها وتعظيم قِيَمِهِ.