إدارة مخاطر زبائن البنوك من خلال مقاربة أصحاب المصالح

Abstract

نهدف من خلال هاته الدراسة لمعرفة مدى مساهمة مقاربة أصحاب المصالح في إدارة مخاطر زبائن البنوك، باعتبار أن الزبون هو الأساس التي تبنى عليه جل الأنشطة البنكية ولما له من دور مزدوج فمن جهة يمكن من خلاله تحقيق الأهداف التي يسعى إليها البنك ومن جهة أخرى يمكن أن يكون هو مصدرا للمخاطر، ومن خلال الأدبيات التي تناولناها في الجانب النظري ومختلف النظريات المتعلقة بالموضوع قادتنا إلى استعمال أداتين في الدراسة التطبيقية بالاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي متمثلتين في المقابلة لمعرفة كل من المخاطر التي تنجم عن الزبائن وأصحاب المصالح الرئيسين في البنوك،حيث تمت على مستوى المدراء ومستشاري البنوك العمومية في الجزائر، والأداة الثانية متمثلة في الاستبيان موجه للموظفين الذين لهم علاقة بالزبائن في البنوك، وتم تحليل البيانات بالاستعانة ببرنامج Spss22 حيث توصلنا إلى مجموعة من النتائج ومن أهمها: - تعتبر الحوكمة من أهم الأساليب والأدوات المساعدة في مساهمة أصحاب المصالح لإدارة مخاطر زبائن البنوك. - تتمثل الحكومة والموظفين والزبائن من أصحاب المصالح الرئيسين الذين يؤثرون ويتأثرون في البنوك الجزائرية. - من أهم المخاطر التي تنجم عن زبائن البنوك هي عدم التزام الزبائن وفقدان ثقتهم وعدم رضاهم. - تساهم مقاربة أصحاب المصالح بشكل فعال في إدارة المخاطر أي كانت نوعها وخاصة في ما تعلق بالزبائن لان كل الأطراف لها علاقة ارتباطية سواء قريبة أو بعيدة بهم. - يساهم الموظفون بشكل أساسي وبصفتهم من أصحاب المصالح الرئيسين في الحد أو التقليل من المخاطر الناجمة عن زبائن البنوك لما لهم دورا فعالا في العلاقة بنك-زبون.

Considérant que le client est le socle sur lequel reposent la plupart des activités bancaires et du fait de son double rôle, l'objectif de cette étude est de déterminer dans quelle mesure l'approche des parties prenantes contribue à la gestion des risques des clients des banques.D'une part, il a le potentiel d'aider la banque à atteindre ses objectifs, mais il a aussi le potentiel de poser des risques. Nous avons utilisé deux outils dans l'étude appliquée basée sur l'approche analytique descriptive représentée dans l'entretien pour connaître chacun des risques qui découlent des clients et des principales parties prenantes dans les banques, qui ont eu lieu au niveau des gestionnaires et des conseillers bancaires, grâce à la littérature que nous avons traitée sur le plan théorique et les différentes théories liées au sujet.Les données ont été analysées à l'aide du programme Spss 22 et nous en sommes arrivés à un ensemble de conclusions dont les plus importantes sont les suivantes : La gouvernance est l'une des méthodes et des outils les plus importants pour aider les parties prenantes à gérer les risques des clients des banques. Le gouvernement, les employés et les clients sont les principaux acteurs qui influencent et sont touchés par les banques algériennes. L'un des risques les plus importants posés par les clients des banques est le manque d'engagement des clients, la perte de confiance et l'insatisfaction. L'approche parties prenantes contribue efficacement à la gestion des risques de toute nature, notamment vis-à-vis des clients, car toutes les parties ont une relation corrélative, de près ou de loin avec eux. Les collaborateurs contribuent principalement, en tant que parties prenantes clés, à limiter ou minimiser les risques posés par les clients de la banque car ils ont un rôle actif dans la relation banque-client.

Given that, the customer is the foundation upon which most banking activities are built and because of its dual role, the goal of this study is to determine the extent to which the stakeholders' approach contributes to the risk management of bank customers. On the one hand, it has the potential to help the bank achieve its goals, but it also has the potential to pose risks. We used two tools in the applied study based on the descriptive analytical approach represented in the interview to find out each of the risks that arise from customers and the main stakeholders in banks.which took place at the level of managers and bank consultants, thanks to the literature that we dealt with on the theoretical side and the various theories related to the subject. The second tool was a questionnaire aimed at bank employees who have a customer relationship. The data was analysed using the Spss22 programme, and we came up with a set of conclusions, the most important of which are: Governance is one of the most important methods and tools to assist stakeholders in managing the risks of bank customers. The government, employees and customers are the main stakeholders that influence and are affected by the Algerian banks. One of the most important risks posed by bank customers is lack of customer commitment, loss of confidence and dissatisfaction. The stakeholder approach effectively contributes to managing risks of any kind, especially with regard to customers, because all parties have a correlative relationship, whether close or far with them. Employees mainly contribute, as key stakeholders, to limiting or minimizing the risks posed by bank customers because they have an active role in the bank-customer relationsh