محاولة تحقيق جودة الخدمات المصرفية باستخدام مداخل اعادة البناء : دراسة حالة البنك الوطني الجزائري

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على الاصلاحات الداخلية التي قامت بها البنوك العمومية الجزائرية سعيا منها لتحقيق الجودة التي لم تعد مجرد ترف إضافي يمكن الاستغناء عنه، بل أضحت متطلبا أساسيا لتحقيق ميزة تنافسية وتحقيق رضا الزبائن والعمال، فإصلاح القطاع المالي، بصفة عامة، وإعادة تأهيل البنوك التجارية العمومية، بصفة خاصة، من اهتمامات السلطات العمومية الجزائرية التي سنت مجموعة من النصوص التشريعية والتنظيمية التي تسعى إلى تسهيل الاندماج في الاقتصاد العالمي وتفرض تحولات وتحديثات في مختلف الميادين من أجل مواكبة التغييرات الكثيرة التي يعيشها الاقتصاد الجزائري. تمت دراسة حالة البنك الوطني الجزائري، أحد البنوك العمومية الست المعنية بهاته الاصلاحات، والذي قام باستخدام عدة مداخل ادارية وتنظيمية للبناء الداخلي هي إعادة هندسة سيرورات عملياته، أتمتة المكاتب والعمليات الانتاجية وتمكين العمال، حيث تم التعرف على هاته المداخل وعلى المراحل، الظروف والجوانب الخاصة بتطبيقها. وقد توصلت إلى عدة نتائج من أهمها امكانية العمل على إعادة البناء الداخلي من خلال تحقيق التكامل بين عدة مداخل، على التوازي مع تصميم مخطط اتصالي قوي من أجل مرافقة التغيير حتى لا يقع كل من العمال والزبائن في حيرة ويكون إدراكهم سلبي لتغييرات وضعت من أجل تلبية احتياجاتهم في المقام الأول.