دور إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين جودة الخدمات : دراسة مقارنة

Abstract

تهدف هذه الأطروحة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات المقدمة من قبل البنك الخارجي الجزائري وبنك الخليج الجزائر، وكذا مدى تطبيق مفهوم إدارة العلاقة مع الزبون في البنكين محل المقارنة. كما تسعى هذه الدراسة إلى تحميل مدى مساهمة إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين جودة الخدمات في كل من البنك الخارجي الجزائري وبنك الخليج الجزائر، من خلال التعرف على أثر كل بعد من أبعادهاالمتمثلة في إدارة معرفة الزبون، قيمة الزبون والإتصال على تحسين جودة الخدمات المقدمة. وقد توصلت الد راسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المقدمة في بنك الخليج الجزائر تعتبر أعلى مقارنة بالبنك الخارجي الجزائري الذي يعاني من ضعف وعدم الإهتمام بالجودة حسب راي زبائن البنكين. كما أن مدخل إدارة العلاقة مع الزبون يلقى اهتماما واسعا من قبل بنك الخليج الجزئر مقارنة بالبنك الخارجي الجزائري الذي يعتبر توجهه نحو هذا المجال ضعيفا. كما أثبتت الد راسة وجود علاقة ارتباط قوية بين جودة الخدمات وإدارة العلاقة مع الزبون ، وأن هذه الأخيرة تؤثر على مستوى الخدمات المقدمة في البنكين محل الدراسة.