التسويق بالعلاقات كأداة لكسب ولاء الزبون : دراسة حالة القرض الشعبي الجزائري الوكالة 199 البليدة

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى إبراز أهمية التسويق بالعلاقات في كسب ولاء الزبون ، ولاسيما في المؤسسات الخدمية الجزائرية. وقد توصلنا في الجانب النظري، إلى أن التسويق بالعلاقات هو مرحلة من المراحل الهامة التي يشهدها الفكر التسويقي في مجال بناء علاقة المؤسسة بزبائنها ، حيث يرتكز هذا المفهوم على بناء علاقة قوية بين المؤسسة وزبائنها في إطار شراكة طويلة الأمد ، يتم من خلالها تحقيق الأهداف المشتركة للطرفين وهذا بالاعتماد على ما يسمى بإدارة علاقات الزبون ، وهذا من أجل التسيير الفعال و الممنهج لفلسفة التسويق بالعلاقات والتي أصبحت جل المؤسسات تعتمد عليها نظرا لحدة المنافسة على جذب الزبائن والمحافظة عليهم من جهة وكسب ولائهم وتوطيد العلاقة معهم من جهة أخرى . كما توصلنا إلى أن أكثر عناصر التسويق بالعلاقات على ولاء الزبون هما الالتزام والثقة المتبادلة بين الزبائن والمؤسسة التي يتعاملون معها . كما أوضحت نتائج الدراسة الميدانية وجود أثر ذو دلالة إحصائية لعناصر التسويق بالعلاقات ( الالتزام، الثقة ، الاتصال ، التفاعل ، الرضا ) على ولاء الزبائن ، كما لم تظهر الدراسة وجود أثر للعوامل الديموغرافية للزبائن على درجة ولائهم باستناء المستوى الدراسي . خلصت الدراسة إلى توصيات أهمها ضرورة اهتمام البنوك بتعزيز الالتزام وبناء الثقة واللذانيعتبران من أهم عناصر التسويق بالعلاقات تأثيرا على درجة ولاء الزبائن للبنك.