دور إدارة علاقة الزبائن في تحقيق الولاء للمؤسسة الاقتصادية : دراسة مقارنة بين مؤسستي موبيليس و جازي في الجزائر

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحديد الأبعاد والأدوات والاستراتيجيات الأساسيَّة لمفهوم إدارة علاقة الزبائن، وكيفية استثمار هذا المفهوم واستغلاله من طرف المؤسسة الاقتصادية في تطوير العلاقة مع الزبائن والوصول بهم إلى درجة الولاء، في وقت أضحى فيه ولاء الزبائن أهم ثروة يمكن أن تمتلكها المؤسسة لا سيما مع اشتداد حدَّة المنافسة في الأسواق وكثرة البدائل من المنتجات والخدمات وتعقُّد سلوك الزبائن. فتحقيق ولاء الزبائن يستوجب في الحقيقة وجود تصوُّر واضح ومتكامل حول مفهوم إدارة علاقة الزبائن وتطبيق صحيح لهذا المفهوم من طرف المؤسسة. وفي سبيل تحقيق الأهداف المرجوة قمنا بإجراء مقارنة حول مستوى تطبيق إدارة علاقة الزبائن بين مؤسستين رائدتين في مجال الاتصالات في الجزائر موبيليس وجازي؛ وذلك بالاعتماد على استبيان تم تصميمه انطلاقا من البحث المكتبي الذي أجريناه والذي حاولنا من خلاله لمس جميع الجوانب الأساسية لهذا المفهوم. وقد شمل الاستبيان 54 سؤال قُسِّمت على خمسة محاور وهي: (الثقافة التسويقية للمؤسسة، استراتيجية العلاقة مع الزبون، إدارة بيانات الزبائن، أتمتة نقاط البيع والتَّسويق وخدمات الزبائن، إدارة قنوات الاتصال بالزبون). تم توزيع الاستبيان على عينة من الموظفين الذين هم في علاقة مباشرة مع الزبائن لدى المؤسستين قيد الدراسة موزَّعِين على الوكالات التابعة لها في سبع ولايات جزائرية هي: (المسيلة، برج بوعريريج، سطيف، الجلفة، ورقلة، سوق اهراس، البليدة). كما قمنا من جهة أخرى بتصميم استبيان لقياس مستوى ولاء زبائن المؤسستين محل الدراسة والمقارنة بينهما؛ وتم توزيع الاستبيان على عينة من الزبائن لدى كلا المؤسستين. وبعد جمع المعلومات والقيام بالتحليلات اللازمة واختبار الفرضيات، تم التوصل إلى عدم وجود فروق بين مؤسسة موبيليس وجازي سواء في مستوى تطبيق إدارة علاقة الزبائن أو في مستوى ولاء الزبائن. كما تم التوصل إلى أن مستوى تطبيق إدارة علاقة الزبائن ومستوى ولاء الزبائن في كلا المؤسستين مرتفع، وهو ما يعكس العلاقة القائمة بين إدارة علاقة الزبائن وولاء الزبائن.