أثر تفعيل المزيج التسويقي لمؤسسات الطيران على رضا الزبائن : مع دراسة حالة الخطوط الجوية الجزائرية

Abstract

يعد المزيج التسويقي من أهم العناصر في العملية التسويقية التي تعمل على إرضاء الزبون والمحافظة عليه كزبون دائم وخلق وصل بينه وبين المؤسسة. وكذلك هو العامل الأساسي في تحقيق مردود مادي لمؤسسات الطيران والحصول على ميزة تنافسية ولاء الزبون وثقته. إن المزيج التسويقي المطبق على أصحاب الدرجة الاقتصادية لايمكن تطبيقه على المسافرين بالدرجة الأولى. كما أن جودة الخدمة المقدمة للزبائن تتمثل في جودة الخدمات التي تقدم قبل، أثناء وبعد إنهاء الرحلة. وعليه تساهم هذه الدراسة في: - الدور المهم الذي يلعبه المزيج التسويقي في التأثير على سلوك الزبائن وزيادة إقبالهم على الطلب خاصة في فترة الركود. - دراسة وتحليل العلاقة المفترضة بين أبعاد جودة الخدمة، المزيج التسويقي بالخطوط الجوية الجزائرية وبين رضا الزبائن. تم تشخيص حالة مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية من أجل معرفة نقاط القوة والضعف (البيئة الداخلية) والتهديدات والفرص (البيئة الخارجية) حيث تبين لنا بأنها تمتلك عمالة كبيرة 9800 عامل، 43 طائرة، ثلاث درجات بالطائرة، أكلات خاصة متنوعة حسب الطلب ( نباتية، حيوانية، أسماك، مرض السكري...)، أسعار ترويجية وحسب الفئات، ثلاث منتجات الوفاء بطاقة جرجرة، شيليا وتاهات. كما تستعمل المؤسسة الانترنت للإعلان والتوزيع من خلال شراء التذكرة إلكترونيا عن طريق الدفع الإلكتروني. ولمعرفة كيفية تفعيل المزيج التسويقي في المؤسسة وأثره على رضا الزبائن إخترنا عينة من الزبائن بالجزائر العاصمة وعن طريق البريد الإلكتروني، إذ بلغ حجم العينة 410 زبون، وتم إستخدام الإستبانة أداة للدراسة، وتضمنت 09 أسئلة شخصية ومباشرة و113 عبارة،، إذ جرى معالجة البيانات لغرض اختبار الفرضيات، حيث تم استخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية (statistical package for social sciences) (SPSS)v20 الأكثر ملاءمة لطبيعة تلك البيانات. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من الإستنتاجات: