تنمية الموارد البشرية كمدخل للارتقاء بجودة الخدمة : دراسة حالة شركة توزيع الكهرباء والغاز للشرق وحدة تبسة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى قياس مدى مساهمة تنمية الموارد البشرية بأبعادها المختلفة (التدريب، التعلم، التمكين، تنمية المسار المهني) في تحسين جودة الخدمة بشركة توزيع الكهرباء والغاز للشرق - وحدة تبسة، وللإجابة على الإشكالية المطروحة والتساؤلات الفرعية واختبار فروض الدراسة، تم الاعتماد على مقاربة هجينة من خلال المزج بين المنهج الكمي والمنهج الكيفي باستخدام إستبانة تم توزيعها على عينة عشوائية بسيطة مكونة من 234 فرد من العاملين بالشركة، بما يمثل 47.17% من المجتمع الكلي للدراسة، وقد تم تحليل البيانات المجمعة باستخدام برنامج Spss V25، بالإضافة إلى إجراء مقابلتين الأولى مع مدير الوكالة التجارية تبسة 1 والثانية مع أحد إطارات مصلحة إدارة الموارد البشرية بالشركة، وقد خلصت الدراسة إلى جملة من النتائج أهمها: "مستوى تطبيق تنمية الموارد البشرية بأبعادها المختلفة بشركة توزيع الكهرباء والغاز للشرق تبسة محل الدراسة مقبول حتى وإن كان هناك تفاوت في تطبيق هذه الأبعاد والتي تراوحت بين المرتفع والمتوسط؛ "مستوى الخدمات المقدمة بشركة توزيع الكهرباء والغاز للشرق - وحدة تبسة محل الدراسة مقبول لكنها تبقى تعاني من بعض النقائص التي يجب العمل على تحسينها مستقبلا؛ "يوجد أثر لتنمية الموارد البشرية بأبعادها المختلفة على جودة الخدمة المقدمة بشركة توزيع الكهرباء والغاز للشرق - وحدة تبسة محل الدراسة، إذ تساهم أبعاد تنمية الموارد البشرية )التدريب، التمكين، تنمية المسار المهني) معاً بنسبة 58.50 % في التغيرات التي تحدث في جودة الخدمة وهي نسبة مساهمة مقبولة، في حين أن باقي النسبة راجع إلى عوامل أخرى، كما بينت الدراسة أن التعلم ليس له أثر على جودة الخدمة بالشركة محل الدراسة؛ "يعد متغير تنمية المسار المهني هو أكثر متغيرات تنمية الموارد البشرية إسهاما في تحسين جودة الخدمة، إذ يساهم بـــ 36.7% في التغيرات التي تحدث في جودة الخدمة على مستوى شركة توزيع الكهرباء والغاز للشرق - وحدة تبسة محل الدراسة، يليه متغير التدريب الذي يأتي ثانيا بنسبة مساهمة تقدر بــــ 26.8%، ثم متغير التمكين الذي يأتي في المرتبة الثالثة بنسبة مساهمة تقدر بــــ 23% وهو أقل مساهمة في تحسين جودة الخدمة