دور التسويق الداخلي في إرضاء العملاء

Abstract

تناولت هذه الدراسة، دور التسويق الداخلي في ارضاء العملاء مع دراسة ميدانية على مستوى مؤسسة موبيليس، حيث تمحورت الإشكالية في مدى اعتماد هذه المؤسسة على التسويق الداخلي من خلال حسن اختيار العاملين وتدريبهم وتحفيزهم وتمكينهم وامدادهم بكل المعلومات التسويقية التي يحتاجون اليها، حتى يمارسوا مهامهم بكل رضا واحترافية، قصد تحقيق رضا عملائها، و تستمد هذه الدراسة أهميتها من أهمية عملية التفاعل بين العاملين بالمنظمة والعملاء، نظرًا لطبيعة الخدمات القائمة على التفاعل المباشر بينهما، ويسيطر العنصر البشرى على عملية تقديم الخدمة ، ويشارك كل من العاملين بالمنظمة والعملاء في إنتاج الخدمة ذاتها، وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي والتحليلي، باستخدام الاستبيان كأداة رئيسية لمعرفة آراء العمال و العملاء واستخلاص النتائج، حيث تم توزيع استبيان على العمال و العملاء لمعرفة مدى تطبيق إجراءات التسويق الداخلي بالمؤسسة موضوع الدراسة، ورضا العملاء و تأثرهم بسياسة التسويق الداخلي المتبعة من طرف هذه المؤسسة. و قد أفرزت النتائج النظرية عن وجود دور كبير لأبعاد التسويق الداخلي في كسب رضا العملاء، في المقابل لم تتطابق النتائج التطبيقية مع ذلك، حيث لم تثبت وجود علاقة مباشرة بين أبعاد التسويق الداخلي و رضا العملاء، و لهذا اقترحت الدراسة اعتماد نماذج تحليلية تتضمن متغيرات وسيطة مثل جودة الخدمة و الرضا الوظيفي، الى جانب الدعوة لإجراء أبحاث مستقبلية باستخدام نماذج إحصائية حديثة لقياس العلاقات غير المباشرة. This study examined the role of internal marketing in achieving customer satisfaction through a field study conducted at Mobilis. The research problem focused on the extent to which this company adopts internal marketing practices, including proper employee selection, training, motivation, empowerment, and the provision of necessary marketing information, enabling them to perform their tasks with satisfaction and professionalism in order to achieve customer satisfaction.The importance of this study stems from the significance of the interaction between employees and customers, given the nature of services, which is based on direct interaction between both parties. The human factor dominates the service delivery process, and both employees and customers participate in the production of the service. The study relied on both descriptive and analytical approaches, using a questionnaire as the main data collection tool to gather the opinions of employees and customers and derive results. Questionnaires were distributed to both groups to assess the extent of internal marketing practices within the organization, as well as customer satisfaction and their perception of the adopted internal marketing policy. The theoretical results revealed a significant effect of internal marketing practices on customer satisfaction. However, the empirical results did not confirm this, as no direct relationship was found between internal marketing practices and customer satisfaction. Therefore, the study recommends adopting analytical models that include mediating variables such as service quality and job satisfaction, and calls for future research using advanced statistical models to measure indirect relationships.