نحو استخدام منهج ترشيد الفاقد في تحسين جودة الخدمات المصرفية الإسلامية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى بحث سبل تحسين جودة الخدمات المصرفية الإسلامية من خلال توظيف منهج ترشيد الفاقد وتكييف أدواته بما يتلاءم مع الخصوصيات الشرعية والتنظيمية للبنوك الإسلامية. تنطلق الإشكالية من التساؤل حول مدى إمكانية تطبيق أدوات منهج ترشيد الفاقد في بيئة البنوك الإسلامية، ومدى انعكاسها على رفع كفاءة العمليات وتحقيق رضا المتعاملين الداخليين والخارجيين على حد سواء. وللإجابة عن هذه الإشكالية، طور الباحث نموذج البنك الإسلامي الخالي من الفاقد الذي يضم تسع أدوات موزعة على ثلاثة حقول رئيسة: أدوات تحسين تدفق العمليات (خارطة تدفق القيمة، الموظفون متعددو المهام، حل المشكلات A3)، وأدوات ضبط الجودة وتطوير القدرات (العمل القياسي، الحيود السداسي الخالي من الفاقد، تحليل السبب الجذري)، وأدوات تحسين تجربة المتعامل (تنظيم موقع العمل 6S، الإدارة المرئية، التحسين المستمر). تم اعتماد منهج وصفي مدعم بمنهج ميداني عبر دراسة حالة مصرف السلام الجزائر، باستخدام استبيان محكم للتحقق من مستوى الإدراك المفاهيمي لمتغيرات الدراسة، ودرجة النفاذ التطبيقي للأدوات المقترحة، فضلا عن اختبار العلاقات الارتباطية والتأثيرية بينها. تشير النتائج المتوقعة إلى أن تبني أدوات منهج ترشيد الفاقد المقترحة يسهم بفعالية في تحسين أبعاد جودة الخدمات المصرفية الإسلامية (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، والالتزام الشرعي)، مع تعزيز الكفاءة التشغيلية وترسيخ ثقافة التحسين المستمر بالبنوك الإسلامية.This study aims to explore ways to enhance the quality of Islamic banking services through the adoption of the Lean Approach and the adaptation of its tools to align with the Sharia and organizational specificities of Islamic banks. The research problem stems from the central question of whether Lean tools can be effectively applied within Islamic banking environments, and to what extent their implementation can improve operational efficiency and enhance the satisfaction of both internal and external customers. To address this question, the researcher developed the Lean Islamic Banking Model, comprising nine tools distributed across three main domains:(1) Tools for improving process flow (Value Stream Mapping, Multiskilled Employees, and A3 Problem Solving), (2) Tools for quality control and capability development (Standardized Work, Lean Six Sigma, and Root Cause Analysis), and (3) Tools for improving customer experience (6S Workplace Organization, Visual Management, and Continuous Improvement). A descriptive approach was adopted, supported by a field study conducted at Al Salam Bank Algeria. Data were collected using a structured questionnaire designed to assess the conceptual awareness of the study variables and the extent of practical implementation of the proposed tools, in addition to testing the correlational and causal relationships among them. Data analysis was performed using advanced statistical software, employing both descriptive and inferential statistical techniques, while verifying the validity and reliability of the research instrument. Modern analytical methodologies were also utilized to investigate the moderating variables, particularly the role of conceptual awareness in strengthening the model’s explanatory power and overall robustness.

The expected findings indicate that the adoption of the proposed Lean tools effectively contributes to improving the dimensions of Islamic service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and Sharia compliance), while simultaneously enhancing operational efficiency and fostering a culture of continuous improvement within Islamic banks.

Keywords: Waste, Lean Approach, Lean Banking, Lean Islamic Banking Tools, Dimensions of Islamic Banking Service Quality, Internal and External Customer.Cette étude vise à explorer les voies d’amélioration de la qualité des services bancaires islamiques à travers le déploiement de l’approche Lean (Lean Approach) et l’adaptation de ses outils aux spécificités à la fois charia et organisationnelles des banques islamiques. La problématique de la recherche s’articule autour de la question de la faisabilité de l’application des outils du Lean dans l’environnement des banques islamiques, ainsi que de leur impact sur l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients internes et externes. Afin de répondre à cette problématique, le chercheur a développé un modèle de la banque islamique sans gaspillage (Lean Islamic Banking Model), intégrant neuf outils répartis en trois champs principaux: (i) les outils d’amélioration du flux des processus (la cartographie de la chaîne de valeur, les employés polyvalents, la résolution de problèmes A3), (ii) les outils de maîtrise de la qualité et de développement des capacités (le travail standardisé, le Lean Six Sigma, l’analyse des causes profondes), (iii) les outils d’amélioration de l’expérience client (l’organisation du poste de travail 6S, le management visuel et l’amélioration continue). La recherche s’appuie sur une méthodologie descriptive, renforcée par une étude de terrain sous forme d’étude de cas menée au sein de la Banque Al Salam Algérie, à l’aide d’un questionnaire validé. Celui-ci a permis d’évaluer le niveau de compréhension conceptuelle des variables de l’étude, le degré d’opérationnalisation des outils proposés, ainsi que de tester les relations de corrélation et d’impact entre ces variables.

Les résultats attendus indiquent que l’adoption des outils proposés de l’approche Lean contribue de manière significative à l’amélioration des dimensions de la qualité des services bancaires islamiques (la tangibilité, la fiabilité, la réactivité, la sécurité, l’empathie et la conformité à la charia), tout en renforçant l’efficacité opérationnelle et en ancrant une culture d’amélioration continue au sein des banques islamiques.