ترقية الخدمة العمومية كآلية لتقوية علاقة الادارة بالمواطن في الجزائر

Abstract

تهدف هذه الأطروحة إلى دراسة إشكالية أساسية تتعلق بترقية الخدمة العمومية كآلية لتقوية علاقة الإدارة بالمواطن في الجزائر، وذلك من خلال قياس رضى المواطن عن الخدمة المقدمة له من قبل الإدارة وتأثيرها على توطيد العلاقة القائمة بينهم. لهذا الغرض قام الباحث بتوزيع استمارة على موظفي مصالح الحالة المدنية ل14 بلدية من بلديات ولاية تيارت أنموذجا التي كانت للدراسة. أين توصل الباحث إلى أن الإجراءات والآليات المتخذة من قبل الدولة: التقسيمات الإدارية، رقمنة الإدارة، حسن الاستقبال والتكفل بالانشغالات وشكاوي المواطنين، كان له دور فعال في ترقية الخدمة العمومية بالبلديات محل الدراسة وذلك من خلال ارتفاع نسبة رضى المواطن، لكن ما يمكن استنتاجه من واقع الخدمة العمومية في الجزائر أنها تحاول الاعتماد على أسلوب الإدارة الإلكترونية فقط واغفال أسلوب إدارة الجودة الشاملة والإدارة الموجهة للعميل، التي تمثل الأصل وأساس ضمان رضى المواطن عن الخدمات المقدمة له لأنها تعتبر العنصر البشري عنصر مهم في العملية الإدارية. This thesis aims to examine a fundamental problem that concerns the promotion of the public service being as a mechanism for strengthening the relationship of the administration with the citizen in Algeria by measuring the citizen's satisfaction with the service provided to him by the administration and its impact on the consolidation of the relationship between the two. For this purpose, the researcher distributed a questionnaire to the employees in the civil status departments of 14 municipalities in the State of Tiaret. The researcher found out that the actions and the mechanisms taken by the State including: administrative divisions, digitization of the administration, good reception, and care for the concerns and complaints of the citizens, have an active role in the promotion of the public service in the municipalities under study where a high percentage of satisfaction was recorded from the citizens.However, what can be inferred about the public service in Algeria is that it is trying to rely solely on electronic governance and neglects both total quality and client-oriented management which constitute the basis for ensuring citizens' satisfaction with the services provided to them since they consider the human as an important element in the administrative process. Cette thèse vise à étudier une problématique fondamentale concernant la promotion du service public comme un moyen de renforcer la relation entre l'administration et le citoyen en Algérie, en mesurant la satisfaction du citoyen vis-à-vis des services fournis par l'administration et leur impact sur la consolidation de la relation entre eux. À cet effet, le chercheur a distribué un questionnaire aux employés des services de l'état civil de 14 communes de la wilaya de Tiaret, qui ont servi de modèle pour l'étude. Il en ressort que les mesures et mécanismes adoptés par l'État : les divisions administratives, la numérisation de l'administration, l'accueil de qualité et la prise en charge des préoccupations et des plaintes des citoyens, ont joué un rôle efficace dans la promotion du service public dans les communes étudiées, comme en témoigne l'augmentation du taux de satisfaction des citoyens. Toutefois, il peut être conclu que la réalité du service public en Algérie dépend principalement d'une approche d'administration électronique tout en négligeant l'approche de gestion de la qualité totale et de gestion axée sur le client, qui constituent l'origine et la base de la garantie de la satisfaction du citoyen concernant les services offerts, car l'élément humain est crucial dans le processus administratif.