قياس الولاء عن الجودة الرقمية للخدمات المصرفية باستخدام الشبكات العصبية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف العلاقة بين الجودة الرقمية والولاء الإلكتروني للعملاء في القطاع المصرفي الجزائري، مع التركيز على دور الشبكات العصبية الاصطناعية في تحليل هذه العلاقة وتقديم نماذج تنبؤية دقيقة. وقدتوصلت الدراسة إلى أن الجودة الرقمية تشكل أحد المرتكزات الأساسية لتعزيز الولاء الإلكتروني في البيئة المصرفية، حيث تتضمن أبعادًا حيوية تشمل الكفاءة، سهولة الاستخدام، الأمان، والخصوصية. وقد أبرزت الدراسة أن جودة الخدمات الرقمية تتجاوز كونها مجرد أداة لتحسين الخدمات، لتصبح آلية استراتيجية لبناء علاقات طويلة الأمد بين العملاء والبنوك. كما سلطت الدراسة الضوء على أهمية المتغيرات الوسيطة مثل الثقة الإلكترونية والقيمة المدركة في دعم العلاقة بين الجودة الرقمية والولاء الإلكتروني. وأكدت النتائج أن استخدام تقنيات الشبكات العصبية كأداة تحليلية ساعد في تقديم نماذج تفسيرية دقيقة لهذه العلاقة، مما يفتح آفاقًا جديدة لفهم ديناميكيات سلوك العملاء. من الناحية التطبيقية، اعتمدت الدراسة الميدانية على القطاع المصرفي الجزائري كدراسة حالة، حيث أظهرت النتائج أن العملاء يعطون أهمية خاصة للأبعاد المرتبطة بالأمان وسهولة الاستخدام عند تقييمهم لجودة الخدمات المصرفية الرقمية. وبينت النتائج وجود ارتباط إيجابي واضح بين تعزيز أبعاد الجودة الرقمية وارتفاع مستوى ولاء العملاء. تم توظيف منهجية متكاملة تشمل نمذجة المعادلات الهيكلية والشبكات العصبية الاصطناعية لتحليل البيانات الميدانية. وكشفت النتائج أن الأبعاد الأكثر تأثيرًا على الولاء الإلكتروني هي الأمان وسهولة الاستخدام، مع دور محوري للقيمة المدركة كمتغير وسيط. كما أوضحت الشبكات العصبية قدرتها على تقديم تنبؤات دقيقة للولاء الالكتروني، مما يعزز من أهمية هذه التقنية في تصميم استراتيجيات تسويقية.