Diagnostic et proposition d’une stratégie de fidélité active des clients dans le marché de la téléphonie mobile en Algérie

Abstract

Abstract Our thesis first seeks to remedy the issue of passive customer loyalty which is explained by the desire to keep their old numbers while acquiring other temporary numbers to take advantage of the free offers continually launched by the three mobile telephone operators in Algeria. In this regard, the causal model of our research will try to test the following formula: active customer loyalty is the sum of transactional, relational and social loyalty of Generation Z customers. For this purpose, and to test the validity of this model, an empirical part is necessary to conduct a diagnosis of the loyalty programs currently adopted by the three operators under the names of IMTIYAZ from Djezzy, FIDELIZ from mobilis and NOUJOUM from Ooredoo. Then, a qualitative study with a sample of 530 customers is essential to identify the relevant factors of active loyalty in this market. As a conclusion, the analysis of our questionnaire revealed to us the failure of the above programs and showed us that the strategy of active loyalty of Z customers must be based on the valorization of the social and friendly bond that a customer can weave with the sellers of the three mobile telephone operators in Algeria in real and virtual sales spaces. Résumé: Notre thèse cherche en premier à remédier la question de la fidélité passive des clients qui s'explique par le souhait de conserver leurs anciens numéro tout en acquérant d'autres numéros provisoires pour tirer profit des offres de gratuité lancées continuellement par les trois opérateurs de téléphonie mobile en Algérie. A cet égard, le modèle causal de notre recherche va essayer de tester la formule suivante : la fidélité active des clients est la somme de la fidélité transactionnelle, relationnelle et sociale des clients de la génération Z. A cet effet, et pour tester la validité de ce modèle, une partie empirique est nécessaire pour mener un diagnostic des programmes de fidélité actuellement adopté par les trois opérateurs sous les noms d'IMTIYAZ de Djezzy, FIDELIZ de mobilis et NOUJOUM d'Ooredoo. Ensuite, une étude qualitative auprès d'un échantillon de 530 clients est primordial pour identifier les facteurs pertinents de la fidélité active dans ce marché. En guise de conclusion, l'analyse de notre questionnaire nous a révélé la défaillance des programmes ci-dessus et nous a montré que la stratégie de la fidélité active des clients Z doit se fonder sur la valorisation du lien social et amical qu'un client peut tisser avec les vendeurs des trois opérateurs de la téléphonie mobile en Algérie dans les espaces de vente réels et virtuels. الملخص تسعى أطروحتنا أولا إلى معالجة مشكلة ولاء العملاء السلبي الذي يفسره الرغبة في الاحتفاظ بأرقامهم القديمة مع الحصول على أرقام مؤقتة أخرى للاستفادة من العروض المجانية التي تطلقها باستمرار شركات الهاتف المحمول الثلاثة في الجزائر. في هذا الصدد، سيحاول النموذج السببي لبحثنا اختبار الصيغة التالية: ولاء العملاء النشط هو مجموع الولاء المعاملاتي والعلاقاتي والاجتماعي لعملاء الجيل Z. ولهذا الغرض، ولاختبار صلاحية هذا النموذج، لا بد من وجود جزء تجريبي لإجراء تشخيص لبرامج الولاء المعتمدة حاليا من قبل المشغلين الثلاثة تحت أسماء امتياز من جازي، FIDELIZ من موبيليس ونجوم من Ooredoo. ومن ثم، فإن إجراء دراسة نوعية على عينة مكونة من 530 عميلاً أمر ضروري لتحديد العوامل ذات الصلة بالولاء النشط في هذا السوق. في الختام، كشف لنا تحليل استبياننا فشل البرامج المذكورة أعلاه وأظهر لنا أن إستراتيجية الولاء النشط لعملاء Z يجب أن تستند إلى تقييم الرابطة الاجتماعية والودية التي يمكن للعميل أن ينسجها مع بائعي مشغلي الهاتف المحمول الثلاثة في الجزائر في مساحات البيع الحقيقية والافتراضية.