أثر الشبكات الاجتماعية على إدارة سمعة المؤسسة

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى إبراز كيفية تأثير الشبكات الاجتماعية على إدارة سمعة المؤسسة من خلال دراسة حالة مؤسسة الاتصالات موبيليس، بالاعتماد على البيانات المستخلصة من المقابلة نصف الموجهة والوثائق الداخلية، بالإضافة إلى تقييم نمو مؤشرات أداء المؤسسة المتمثلة في عدد الزبائن، رقم الأعمال والحصة السوقية، وهذا في ظل استخدامها للشبكات الاجتماعية، كما تم تحليل المحتويات المنشورة من قبل المؤسسة، وتعليقات متابعيها على الشبكات الاجتماعية (الفايسبوك، تويتر(X) وأنستغرام)، خلال فترة ستة أشهر (من 1جويلية إلى غاية 31 ديسمبر 2023)، باستخدام نموذج RepTrak®، الذي يُحدد الأبعاد الرئيسية المؤثرة على سمعة المؤسسة. أظهرت نتائج الدراسة أن استخدام الشبكات الاجتماعية له تأثير إيجابي على إدارة سمعة مؤسسة موبيليس، مما انعكس على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية. ومع ذلك، تستخدم المؤسسة أدوات مجانية لإدارة سمعتها على هذه الشبكات، والتي لم تظهر فعاليتها بشكل كامل، كما لم تتمكن المؤسسة من تغطية جميع أبعاد سمعتها بفاعلية كاملة، وهناك تواصل محدود بينها وبين متابعيها. This study aims to shed light on the impact of social networks on corporate reputation management through a case study of Mobilis, an Algerian telecommunications company. The study relies on data extracted from semi-structured interviews and internal documents, as well as an assessment of the company's performance indicators, such as customer numbers, turnover, and market share, in the context of its use of social networks. The content published by the company and the comments of its followers on social networks (Facebook, Twitter (X), and Instagram) were also analyzed over a six-month period (from July 1 to December 31, 2023) using the RepTrak® model, which identifies the key dimensions that influence corporate reputation. The results of the study show that the use of social networks has a positive impact on Mobilis' reputation management, which is reflected in an improvement in key performance indicators. However, the company uses free tools to manage its reputation on these networks, which have not been shown to be fully effective. And the company has not been able to fully cover all dimensions of its reputation, and there is limited communication between the company and its followers. Cette étude vise à mettre en évidence l'impact des réseaux sociaux sur le management de la réputation de l'entreprise à travers une étude de cas de Mobilis. En s'appuyant sur des données extraites d'entretiens semi-directifs et de documents internes, ainsi que sur une évaluation des indicateurs de performance de l'entreprise, tels que le nombre de clients, le chiffre d'affaires et la part de marché, dans le cadre de son utilisation des réseaux sociaux. Les contenus publiés par l'entreprise et les commentaires de ses abonnés sur Facebook, Twitter (X) et Instagram ont également été analysés sur une période de six mois (du 1er juillet au 31 décembre 2023), en utilisant le modèle RepTrak®, qui identifie les dimensions clés influençant la réputation de l'entreprise. Les résultats de l'étude montrent que l'utilisation des réseaux sociaux a un impact positif sur le management de la réputation de Mobilis, se traduisant par une amélioration des indicateurs clés de performance. Cependant, l'entreprise utilise des outils gratuits pour gérer sa réputation sur ces réseaux, qui ne se sont pas avérés pleinement efficaces. De plus, l'entreprise n'a pas été en mesure de couvrir toutes les dimensions de sa réputation, ainsi que la communication avec ses abonnés est limitée.