دور الإدارة الإلكترونية في تحقيق الجودة الشاملة في الجزائر : استراتيجية رقمنة العمليات الإدارية البلدية أنموذجا (2013-2020)

Abstract

تعتبر الإدارة الإلكترونية أسلوب إداري حديث جاء نتيجة للثورة المعلوماتية التي شكلت نقلة نوعية في نموذج الخدمات العمومية من خلال استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في تقديم الخدمات والتواصل مع المواطن، وهذا ما أدى إلى إحداث تغيرات عميقة في جوهر أداء الوظائف الإدارية وآليات تحقيق الإدارة لأهدافها. وتعتبر الخدمات العمومية الإلكترونية من أهم الأساليب الناجعة في تحقيق جودة الخدمة والحصول على رضى العملاء من خلال السرعة والدقة في الإنجاز وقلة التكاليف إضافة إلى ربط مختلف الإدارات بشبكة اتصال إلكترونية موحدة وإتاحة الفرصة للعميل من أجل الاستفادة من الخدمات الإدارية عن طريق الأنترنيت. وإدارة الجودة هي نظام إداري شامل ومتكامل يهتم بتطوير المنظمة بمختلف جوانبها الوظيفية والهيكلية وتعزيز ثقة العميل بمخرجاتها، لكن نجد أن هناك عدة معوقات وعراقيل تحول دون تطبيق مبادئ إدارة الجودة بالشكل المطلوب، مما أدى إلى ضرورة البحث عن النقائص والأسباب التي تعيق عمليات التغير والتطوير ومحاولة تداركها وتصحيحها. و في ظل التغيرات و التطورات المتسارعة التي شهدها العالم في المجال الإداري ، حاولت الجزائر كغيرها من دول القيام بالعديد من الإصلاحات الإدارية منذ استقلال البلاد و ذلك بهدف تحسين جودة الخدمات و الحصول على رضا المواطن ، حيث اعتمدت عدة استراتيجيات و برامج بغرض تغيير أساليب العمل الإداري التي كانت تتم بشكل تقليدي إلى أساليب عمل حديثة تعتمد على تقنيات متطورة . و عليه فقد قمنا من خلال موضوع بحثنا بدراسة الإدارة الإلكترونية كاتجاه حديث ودورها في تحقيق الجودة الشاملة في الجزائر مع التركيز في الشق التطبيقي على دراسة استراتيجية رقمنة العمليات الإدارية على مستوى الجماعات المحلية و على وجه الخصوص في البلدية باعتبارها أقرب مؤسسة حكومية إلى المواطن . ففي الجانب النظري قمنا بدراسة نشأة و تطور مفهومي الإدارة الإلكترونية و الجودة الشاملة و أهم المبادئ و الأسس التي يعتمد عليها كل متغير و كذا محاولة التعرف على الدور الذي تلعبه الإدارة الإلكترونية في التحول من العمل التقليدي إلى العمل وفق أساليب إدارة الجودة الشاملة، وصولا إلى أهم المقاربات و النماذج التي يمكن من خلالها التعرف على مدخل إدارة الجودة الشاملة و أهم الرواد و الباحثين الذين تناولوا هذا المفهوم بالدراسة و التحليل ، حيث يعتبر ديمينغ الأب الروحي لفلسفة إدارة الجودة من خلال المبادئ لـ 14 التي جاء بها و التي تركز في مجملها على أن الزبون أو المستفيد من الخدمة أو المنتجة او أساس و محور مختلف العمليات الإدارية لذا يجب الاهتمام باحتياجاته و محاولة تلبية طلباته و تحقيق رضاه من خلال تحسين الأداء و نوعية المخرجات . و سعيا منها لتطبيق برامج التحول الإلكتروني و تحقيق الجودة الشاملة في الخدمات و تقريب الإدارة العمومية من المواطن قامت الجزائر بوضع عدة برامج و مخططات ، و يعتبر مشروع الجزائر الإكترونية 2008-2013 من أبرز الاستراتيجيات التي اعتمدتها الجزائر بغرض تحديث و عصرنة مختلف القطاعات إلا انه عرف عدة عراقيل و ثغرات أدت إلى عدم التطبيق الكامل لبنوده . و باعتبار البلدية الهيئة التي يتم من خلالها تجسيد اللامركزية السياسية و الإدارية عمدت الدولة الجزائرية إلى رقمنة مختلف العمليات الإدارية البلدية من خلال استراتيجية تتضمن عدة برامج (اعتماد النظام البيوميتري ، الشباك الموحد ، التسجيل الإلكتروني ....) ، و عرف تطبيق هذه البرامج و العمليات عدة تحديات و معوقات ترجع أساسا إلى معطيات البيئة الداخلية و الخارجية و هذا ما حاولنا التركيز عليه في الجانب التطبيقي للدراسة .

The electronic administration is considered as a new administrative approach since it came out as the result of the information revolution which produced a quality move in the list of public services through the use of data and communication technology in providing services and connections with the citizen. That led to the creation of deep changes in administrative duties performance and mechanisms enabling the administration to achieve its goals. Public electronic services are deemed to be the most important positive way to reach a good service and to meet the satisfaction of agents through the use of celerity and accuracy in the implementation process causing less expenses added to the link of the different administrations thanks to the unified electronic communication network which helps the agent to take profit of of the administrative services through the use of internet. Quality management is a global and integrated administrative system concerned with the development of the region including its various functional and structural aspects and the consolidation of confidence of the agent in their results. However, people find that there are many impediments and obstacles that prevent the use of principles of quality management in the right way. That led to the necessity of searching the drawbacks and causes that hinder operations of change and development and the attempt to find and correct them. In the light of the fast changes and developments that the world has experienced in the management field, Algeria tried, as one the states of the world, to embark on several of administrative reforms since the independence in order to improve the quality of services and to meet with needs of the citizen. It adopted since then many strategies and programs so as to change working methods which were traditional and to change them with new ones relying on advanced techniques. As a result, we have studied through our topic the electronic administration with a modern view and its duty to achieve global quality in Algeria while focusing in the practical aspect on the study of the numerical strategy and administrative operations digitalization within local assemblies and more particularly in the town hall for its most neighboring aspect to the citizen. As far as the theoretical part is concerned , we have studied the creation and development of the concept of electronic administration and global quality as well as the role of the electronic administration in the mutation from the traditional work to the work in accordance with the methods of the global quality administration until reaching the most important approaches and samples which enable people to be familiar with the introduction to the global quality management and the most popular pioneers and researchers who use this concept through survey and analysis. Demininge , the spiritual leader of the philosophy of quality management considers in accordance of the 14 principles which he created and which globally says that the customer of the user of the service or the product or the axis of the different administrative operations care much about the satisfaction of the customer’s needs through the embitterment of service and the diversification of the products. Eager to apply electronic mutation programs and to achieve global quality in services and to keep public administration close to the citizen, Algeria has launched several programs and plans . The Algerian electronic program 2008-2013 is considered as most prominent strategies which Algeria initiated to modernize and update different sectors but that situation encountered several obstacles and drawbacks leading to the non application of its clauses. Since the town hall is considered as the expression of the political , administrative centralization , the Algeria set out a large operation of digitalization of town halls using a strategy including several programs “ the use of biometry of unique desk, electronic registration…” This implementation of this program and operations faced many challenges and constraints mainly due to internal and external environmental data and that is what we have tried to put a stress as far as the practical side is concerned. L'administration électronique est considérée comme une méthode administrative moderne résultant de la révolution de l'information, qui a constitué un changement qualitatif dans le modèle des services publics grâce à l'utilisation des technologies de l'information et de la communication dans la fourniture de services et la communication avec les citoyens. Cela a conduit à de profonds changements. Dans l'essence de l'exercice des fonctions administratives et des mécanismes permettant d'atteindre les objectifs de l'administration. Les services publics électroniques sont considérés comme l'une des méthodes efficaces les plus importantes pour atteindre la qualité de service et obtenir la satisfaction du client grâce à la rapidité et à la précision de la livraison et aux faibles coûts, en plus de relier divers services à un réseau de communication électronique unifié et d'offrir au client la possibilité de bénéficier de services administratifs via Internet. La gestion de la qualité est un système administratif complet et intégré soucieux de développer l'organisation dans ses différents aspects fonctionnels et structurels et de renforcer la confiance des clients dans ses résultats. Cependant, nous constatons qu'il existe plusieurs obstacles et obstacles qui empêchent l'application des principes de gestion de la qualité dans le secteur. manière requise, ce qui a conduit à la nécessité de rechercher les lacunes et les causes qui entravent les processus de changement et de développement et d'essayer d'y remédier et d'y remédier. À la lumière des changements et des évolutions rapides que le monde a connu dans le domaine administratif, l'Algérie, à l'instar d'autres pays, a tenté de mener de nombreuses réformes administratives depuis l'indépendance du pays, dans le but d'améliorer la qualité des services et d'obtenir la satisfaction des citoyens. , car il a adopté plusieurs stratégies et programmes dans le but de changer les méthodes de travail administratif, ce qui était traditionnellement fait pour les méthodes de travail modernes qui s'appuient sur des technologies avancées. Deming est considéré comme le parrain de la philosophie de gestion de la qualité à travers les 14 principes qu'il a élaborés, qui se concentrent entièrement sur le fait que le client, bénéficiaire du service ou du produit, est la base et le centre de divers processus administratifs. , nous devons donc être attentifs à ses besoins et essayer de répondre à ses demandes et d'obtenir sa satisfaction en améliorant les performances et la qualité des résultats. Dans le but de mettre en œuvre des programmes de transformation électronique, d'atteindre une qualité globale des services et de rapprocher l'administration publique du citoyen, l'Algérie a développé plusieurs programmes et plans, et le projet Algérie électronique 2008-2013 est considéré comme l'une des stratégies les plus importantes adoptées par L'Algérie dans le but de moderniser et de moderniser divers secteurs, mais on sait que plusieurs obstacles et lacunes ont conduit à l'échec de la mise en œuvre complète de ses dispositions. Considérant la commune comme l'organisme à travers lequel s'incarne la décentralisation politique et administrative, l'État algérien a décidé de numériser les différents processus administratifs communaux à travers une stratégie qui comprend plusieurs programmes (adoption du système biométrique, du guichet unique, de l'enregistrement électronique....) , et l'application de ces programmes est connue et les opérations rencontrent de nombreux défis et obstacles, principalement dus aux données environnementales internes et externes, et c'est ce sur quoi nous avons essayé de nous concentrer dans l'aspect appliqué de l'étude.