قياس فعالية العملية التعليمية في مؤسسات التعليم العالي من منظور إدارة الجودة الشاملة باستخدام مقياس servqual

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى قياس فعالية العملية التعليمية في مؤسسات التعليم العالي من منظور إدارة الجودة الشاملة باستخدام مقياس سيرفكوال مع دراسة حالة جامعة الجزائر 3، وبما أنّ تحقيق فعالية العملية التعليمية لن يتحقق إلاّ بتحقق الهدف المرسوم لمؤسسة التعليم العالي والمتمثل في جودة الخدمة التعليمية المقدمة بما يحقق رضا المستفيد وتلبية احتياجاته ورغباته وتقليل الفجوة بين الخدمة التعليمية المدركة والخدمة التعليمية المتوقعة، وعلى ذلك الأساس تم صياغة إشكالية الدراسة التالية: كيف تؤثر جودة الخدمة التعليمية حسب مقياس سيرفكوال على فعالية العملية التعليمية في جامعة الجزائر 3 من وجهة نظر طلبتها أفراد عينة الدراسة ؟ ولتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم أداة جمع البيانات تمثلت في إستبانة الدراسة التي شملت 54 عبارة موزعة على أبعاد جودة الخدمة التعليمية حسب مقياس سيرفكوال (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الثقة، التعاطف) وعبارات خاصة بالمتغير التابع فعالية العملية التعليمية في جامعة الجزائر 3 من وجهة نظر طلبتها أفراد عينة الدراسة، وتم توزيع الاستبانة على عينة الدراسة البالغ عددها 2351 طالب ممثلة لمجتمع الدراسة البالغ عددهم 47018 طالباَ في جامعة الجزائر 3 ليتم في الأخير تحليل الاستبيانات الصالحة والمسترجعة والمقدرة 1336استبانة مثلت العينة الحقيقية للدراسة. وبعد معالجة البيانات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS V.26) ومختلف الأساليب الإحصائية، تم استخراج المعلومات وبعدها تحليلها ومناقشتها للوصول إلى النتائج التالية: - يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة 0.05 ??لأبعاد جودة الخدمة التعليمية حسب مقياس سيرفكوال مستقلة على فعالية العملية التعليمية في جامعة الجزائر 3من وجهة نظر الطلبة أفراد عينة الدراسة. - يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة 0.05 ??لأبعاد جودة الخدمة التعليمية حسب مقياس سيرفكوال مجتمعة على فعالية العملية التعليمية في جامعة الجزائر 3من وجهة نظر الطلبة أفراد عينة الدراسة، حيث تبين بأن جودة الخدمة التعليمية تفسر ما نسبته 90.2% من التباين في فعالية العملية التعليمية في جامعة الجزائر 3. - توجد علاقة ارتباطية موجبة وقوية ذات دلالة إحصائية عنـــد مستـــــوى المعنويــــة0.05??بين المتغير المستقل جودة الخدمة التعليمية والمتغير التابع فعالية العملية التعليمية في جامعة الجزائر 3من وجهة نظر الطلبة أفراد عينة الدراسة بنسبة ارتباط بلغت 95%. This study aimed to measure the effectiveness of the educational process in higher education institutions from the perspective of total quality management using the Servqual scale with a case study of the University of Algiers 3,and since the achievement of the effectiveness of the educational process will not be achieved unless the goal of the higher education institution is achieved, represented in the quality of the educational service provided in order to achieve the satisfaction of the beneficiary, meet his needs and desires, and reduce the gap between the perceived educational service and the expected educational service, on that basis, the following study problem was formulated: How does the quality of the educational service according to the Servqual scale affect the effectiveness of the educational process at the University of Algiers 3 from the point of view of its students from the study sample? To achieve the objectives of the study, a data collection tool was designed The study questionnaire included 54 statements distributed on the dimensions of educational service quality according to the Servqual scale (tangibility, reliability, response, trust, empathy) and statements related to the dependent variable of the effectiveness of the educational process at the University of Algiers 3 from the point of view requested by the study sample, The questionnaire was distributed to the study sample of 2351 students representing the study community of 47018 students at the University of Algiers 3, in order to finally analyze the valid and retrieved questionnaires estimated at 1336 questionnaires that represented the real sample of the study. After processing the data using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS V.26) program and various statistical methods, the information was extracted and then analyzed and discussed to reach the following results: - There is a statistically significant effect at the level of significance of 0.05 ? ? for the dimensions of educational service quality according to the independent Servqual scale on the effectiveness of the educational process at the University of Algiers 3 from the point of view of the students of the study sample. - There is a statistically significant effect at the level of significance of 0.05 ? ? for the dimensions of educational service quality according to an combined Servqual scale on the effectiveness of the educational process at the University of Algiers 3 from the point of view of the students of the study sample, as it was found that the quality of educational service explains 90.2% of the variance. In the effectiveness of the educational process at the University of Algiers 3. - There is a positive and strong correlation with statistical significance at the level of significance 0.05 ? ? between the independent variable the quality of educational service and the dependent variable the effectiveness of the educational process at the University of Algiers 3 from the point of view of the students of the study sample with a correlation of 95%. Cette étude vise à mesurer l'efficacité du processus éducatif dans les établissements d'enseignement supérieur dans une perspective de gestion de la qualité totale à l'aide de l'échelle servqual avec une étude de cas l'Université d'Alger 3. Et puisque la réalisation de l'efficacité du processus éducatif ne sera pas atteinte que si l'objectif de l'établissement d'enseignement supérieur est atteint, représenté dans la qualité du service éducatif fourni afin d'atteindre la satisfaction du bénéficiaire, répondre à ses besoins et désirs , et réduire l'écart entre le service éducatif perçu et le service éducatif attendu . en se basant sur cela la problématique d'étude a été formulée comme suit: Comment la qualité du service éducatif selon l'échelle servqual affecte-t-elle l'efficacité du processus éducatif à l'Université d'Alger 3 du point de vue de ses étudiants l'échantillon d'étude ?

Afin d'atteindre les objectifs de l'étude, l'outil de collecte de données a été conçu, qui consistait en un questionnaire d'étude, qui comprenait 54 expressions répartis sur les dimensions de la qualité du service éducatif selon l'échelle Servqual (Tangibilité, fiabilité, réactivité, confiance, empathie) Et des expressions liées à la variable dépendante, l'efficacité du processus pédagogique à l'Université d'Alger 3 du point de vue de ses étudiants, membres de l'échantillon d'étude. Le questionnaire a été distribué à l'échantillon d'étude de 2351 étudiants représentant la communauté d'étude de 47018 étudiants à l'Université d'Alger 3 afin d'analyser enfin les questionnaires valides et récupérés estimés à 1336 questionnaires qui représentaient l'échantillon réel de l'étude.

Après traitement des données à l'aide du Le progiciel statistique pour les sciences sociales (SPSS V.26) et de diverses méthodes statistiques, les informations ont été extraites puis analysées et discutées pour arriver aux résultats suivants: Il existe un effet statistiquement significatif au seuil de signification de ?? 0.05 pour les dimensions de la qualité du service éducatif selon une échelle Servqual indépendante sur l'efficacité du processus éducatif à l'Université d'Alger 3 du point de vue des étudiants l'échantillon de l'étude; Il existe un effet statistiquement significatif au seuil de signification de ?? 0.05 pour les dimensions de la qualité du service éducatif selon une échelle Servqual intégré sur l'efficacité du processus éducatif à l'Université d'Alger 3 du point de vue des étudiants de l'étude où il a été a été constaté que la qualité du service éducatif explique 90.2% de la variation de l'efficacité du processus éducatif à l'Université d'Alger 3. Il existe une corrélation positive et forte avec une signification statistique au niveau de signification ?? 0.05 entre la variable indépendante la qualité du service éducatif et la variable dépendante l'efficacité du processus éducatif à l'Université d'Alger 3 du point de vue des étudiants de l'échantillon d'étude avec un taux de corrélation de 95%.