أثر التسويق بالعلاقات في تنمية علاقة المؤسسة بزبائنها : دراسة حالة وكالة زمزم للسياحة و السفر

Abstract

في ظل التغيرات المتسارعة التي أفرزتها العولمة، أضحت المؤسسات تسعى إلى تقديم الأفضل لزبائنها من منتجات و خدمات تلبي حاجاتهم و رغباتهم لحفاظ عليهم و كسب ولائهم. فولاء الزبائن أصبح أهم الأهداف التي تسعى المؤسسة لتحقيقها، و تبحث عن أفضل الوسائل لبلوغ هذا الهدف، و يعتبر التسويق بالعلاقات من أهم المداخل المستعملة لتحقيق ذلك، فهو يضمن مواجهة التحديات و التكيف مع التغيرات التي تحدث في حاجات و رغبات الزبائن من خلال خلق قيمة لديهم تضمن ولائهم. فالتسويق بالعلاقات يعتمد على مجموعة من الأبعاد و الاستراتيجيات التي تضمن كسب الزبائن و الحفاظ عليهم، بالإضافة إلى دور نظام إدارة علاقات الزبائن الذي يعتبر ر كيزة أساسية لنجاح تطبيق التسويق بالعلاقات، فهو يسمح بتوجه المؤسسة نحو الزبائن و خدمتهم وفق حاجاتهم المختلفة لتحقيق ولائه. و لتأكيد ما سبق، تم استخدام استبيانين، الأول موجه لموظفي وكالة زمزم للسياحة و السفر أما الثاني فهو لزبائن نفس الوكالة موزعة على عينتين، الأولى تتكون من 37 موظف أما الثانية فتتكون من 300 زبون لنفس الوكالة؛ و لتحليل المعطيات و اختبار فروض الد راسة تم استخدام برنامج الحزم .SPSS الإحصائية للعلوم الاجتماعية أثبتت الدراسة أن التسويق بالعلاقات بالاعتماد على كل من إدارة علاقات الزبائن و جودة العلاقة، أن له تأثير قوي في تنمية العلاقة مع الزبائن.