مساهمة جودة الخدمة في تحقيق رضا العميل الخارجي و تدعيم المركز التنافسي للمنظمة : دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر الوحدة العملية للاتصالات بالمدية

Abstract

الاقتصاد تحرير الأسواق العالمية، وتعزيز الاستثمارات الأجنبية، وظهور ثورة المعلومات التكنولوجية كمحرك أساسي للاقتصاد، أصبحت الأسواق تتميز بالمنافسة الحادة بين المنظمات، واكتشفت هذه الأخيرة أنها لم تعد تسيطر على مجال أعمالها نظرا للتغيرات السريعة والمتجددة في مجال التنافس، وأصبح لزاما عليها تهيئة نفسها للتصدي لكل ما يطرأ على بيئتها من تغيرات، خصوصا فيما يتعلق بالعميل والذي أصبح بؤرة اهتمام جميع المنظمات، وسر بقاءها واستمرارها، وذلك من خلال إشباع احتياجاته ورغباته، وتحقيق رضاه وكسب ولائه، والتمتع بميزة تنافسية غير قابلة للتقليد والمحاكاة عن منافسيها، تمكنها من البقاء والاستمرار والحفاظ على موقعها سواء كانت المنظمة صناعية أو خدمية، أدت هذه الظروف إلى اعتناق المنظمات لفلسفة التركيز على العميل والتوجه به والسهر على جودة خدمته كمدخل للنجاح والاستمرار والنمو في الأسواق. ومنه هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أهمية التوجه بالعميل وتأثير ذلك على تحقيق رضاه وولائه، وكذا تسليط الضوء على مجموعة من المداخل التي يمكن للمنظمة انتهاجها من أجل تحسين جودة خدمتها، والتي لها تأثير مباشر على تحقيق رضا العميل وكسب ولائه بالإضافة إلى تدعيم المركز التنافسي للمنظمة والتي تتمثل أساسا في: إدارة علاقات العملاء، إدارة توقعات العملاء، وإدارة شكاوي العملاء.