دراسة أثر تسويق الخدمات المالية على رضا الزبون : دراسة حالة مؤسسة البريد

Abstract

إن الهدف من هذا البحث هو دراسة مدى تأثير تسويق الخدمات المالية على رضا الزبون في المؤسسات المالية، ولبلوغ هذا الهدف فقد تناولنا في الإطار النظري أهم المفاهيم والنظريات المرتبطة بالخدمات المالية عموما، ثم أهم الخدمات المالية المقدمة في العالم، لا سيما الخدمات المالية البريدية وكيفية تسويق تلك الخدمات بالاعتماد على عدة أدوات خاصة عناصر المزيج التسويقي للخدمات المالية. وفي الجزائر دأبت مؤسسة بريد الجزائر على تطوير خدماتها، ومسايرة الطرق الحديثة في تقديم الخدمات البريدية، وخاصة المالية منها، لما تشكله من مطلب عام للزبون الجزائري، أملتها تطور وتعقد الحياة المالية، وبالتالي ضرورة إيجاد صيغ وآليات حديثة تتسم بالسرعة والكفاءة في تقديم تلك الخدمات. هذا الهدف هو ما جعل مؤسسة بريد الجزائر تعتمد على تقنيات التسويق المصرفي وبالضبط تسويق الخدمات المالية لما تتيحه هذه الاستراتيجية من معرفة قبلية لتوجهات الزبون ثم محاولة تصميم خدمات تلبي رغباته وآماله، وتقديمها وفق قالب تضبطه عناصر المزيج التسويقي للخدمات المالية (الخدمة، السعر، التوزيع، الترويج، الأفراد، الدليل المادي، العملية)، لما لهذه العناصر من تأثير على رضا الزبون ذه العلاقة التأثيرية بين عناصر المزيج التسويقي ورضا الزبون هي مضمون الدراسة التطبيقية، والمنجزة عمليا على مؤسسة بريد الجزائر بالمسيلة. ولتحقيق الأهداف المتوخاة من هذه الدراسة تم الاعتماد على المنهج الوصفي لأجل دراسة واقع الظاهرة وخصائصها ثم المنهج الاستقرائي لأجل تحليل العلاقة التأثيرية لمكونات تسويق الخدمات المالية على رضا الزبون، باستخدام أسلوب النمذجة بالمعادلات الهيكلية -البنائية - لاختبار النموذج الكلي المقترح للدراسة، من خلال استخدام الاستبيان كأداة للدراسة موجه لعينة من زبائن مؤسسة بريد الجزائر بالمسيلة، الحاملين للبطاقة الذهبية. حيث تم الوصول إلى خلاصة أن هناك تأثير معنوي كبير لعناصر المزيج التسويقي على رضا الزبون ولكن بدرجات متفاوتة أهمها لمكونات التوزيع (مكاتب البريد، أجهزة GAB، أجهزة TPE...)، العملية (خصوصا أنظمة حماية البيانات الشخصية والمالية للزبائن)، الدليل المادي (المكاتب المهيئة، البطاقات الذهبية، دفتر الصكوك...)، الترويج (الدعاية، البيع الشخصي، الموقع الالكتروني...)، الأفراد (حسن الاستقبال، سرعة وكفاءة أداء الخدمة...) ثم بدرجات ضعيفة كل من الخدمة والسعر