قياس جودة الخدمة المقدمة وكيفية تحسينها باستخدام نماذج نظرية صفوف الانتظار : دراسة حالة ميناء أرزيو

Abstract

أصبحت الجودة عامل أساسي لمختلف النشاطات، إذ تعمل جل المؤسسات من أجل تقديم خدماتها على أعلى مستوى ممكن من الجودة. وفي ظل البحث عن كيفية تحقيق وتحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء وجدنا أنه من أهم المشاكل التي تعرقل تحقيقها هو الانتظار الذي يعتبر أحد الجوانب الحساسة التي تأثر على العملاء من جهة وعلى المؤسسة من جهة أخرى. لهذا تم البحث عن أساليب تساعد متخذي القرار كتطبيق أحد أساليب الكمية وهي نماذج نظرية صفوف الانتظار التي ساعدت على معالجة الكثير من ظواهر الانتظار في الواقع، كما ساعدتنا بدورها في اقتراح نموذج أمثل يخفف من زحمة الانتظار وكذا من عبء التكاليف وبالتالي تحسين جودة الخدمة المقدمة وهذا عند تطبيقها في دراستنا لميناء أرزيو.