مساهمة إدارة العلاقة مع الزبائن (CRM) في بناء "إستراتيجية المسار" «La stratégie chemin faisant »

Abstract

يندرج هذا البحث ضمن سياق تفاعلي معقد تطبعه خصائص بيئة VUCA، حيث تصبح القدرة على التكيف والاستجابة الفورية ضرورة إستراتيجية. تتمحور الدراسة حول العلاقة التكاملية بين إدارة العلاقة مع الزبائن (CRM) وإستراتيجية المسار كخيار استراتيجي مرن، يتم بناؤه تدريجيًا استنادًا إلى التعلم المستمر وتغذية راجعة فعالة. تم تطوير نموذج تفسيري يبرز مساهمة أربعة متغيرات تنظيمية مركزية هي: التعلم التنظيمي، القدرات الديناميكية، الرشاقة التنظيمية، والإبداع الاستراتيجي. يمثل هذا النموذج إطارًا لفهم آليات التفاعل بين CRM وإستراتيجية المسار، حيث يُعد كل متغير عنصرًا محوريًا في تمكين المؤسسة من التحرك ضمن بيئة غير مستقرة، وتحقيق مواءمة ديناميكية بين ما يُستخلص من الزبائن وما يُترجم إلى خيارات إستراتيجية تنفيذية. يوفر هذا النموذج منظورًا تحليليًا يعزز القراءة الوظيفية للمتغيرات التنظيمية في سياقات تتسم بعدم اليقين والتغير المستمر، ويدعم تصورًا تكامليًا لبناء الإستراتيجية انطلاقًا من ممارسات تفاعلية مع السوق ومعطياته المتجددة.This research falls within a complex interactive context shaped by the characteristics of the VUCA environment (Volatile, Uncertain, Complex, and Ambiguous), where adaptability and immediate responsiveness are strategic necessities. The study centers on the integrative relationship between Customer Relationship Management (CRM) and the path way strategy as a flexible strategic option, progressively constructed through continuous learning and effective feedback mechanisms. An interpretive model was developed to highlight the contribution of four core organizational variables: organizational learning, dynamic capabilities, organizational agility, and strategic innovation. This model provides a framework for understanding the interaction mechanisms between CRM and the path strategy, where each variable plays a pivotal role in enabling the organization to navigate unstable environments and achieve dynamic alignment between customer-derived insights and executable strategic choices. The proposed model offers an analytical perspective that enhances the functional interpretation of organizational variables in contexts characterized by uncertainty and continuous change. It also supports an integrative approach to strategy-building grounded in interactive practices with the market and its evolving data.Cette recherche s’inscrit dans un contexte interactif complexe marqué par les caractéristiques de l’environnement VUCA, où la capacité d’adaptation et de réaction immédiate devient une nécessité stratégique. L’étude porte sur la relation d’intégration entre la gestion de la relation client (CRM) et la stratégie « chemin faisant », envisagée comme un choix stratégique flexible, construit progressivement sur la base d’un apprentissage continu et d’une rétroaction efficace.Un modèle explicatif a été développé, mettant en évidence la contribution de quatre variables organisationnelles : l’apprentissage organisationnel, les capacités dynamiques, l’agilité organisationnelle et la créativité stratégique. Ce modèle constitue un cadre de compréhension des mécanismes d’interaction entre le CRM et la stratégie « chemin faisant », où chaque variable représente un levier essentiel permettant à l’entreprise d’évoluer dans un environnement instable et d’assurer un alignement dynamique entre les enseignements tirés des clients et les choix stratégiques opérationnels. Ce modèle offre ainsi une perspective analytique favorisant une lecture fonctionnelle des variables organisationnelles dans des contextes marqués par l’incertitude et le changement permanent. Il soutient une vision intégrée de la construction stratégique fondée sur des pratiques interactives avec le marché et ses données en constante évolution.