le E-Paiment levier de la créationde valeur client au sein des PME algériennes

Abstract

Cette thèse explore l'adoption du paiement électronique en tant que domaine de la gestion de l'innovation. Bien que les premières recherches aient principalement utilisé des modèles d'acceptation technologique axés sur des aspects techniques et technologiques, ces approches ont montré certaines limites dans des environnements complexes et concurrentiels. Cela a conduit à l'émergence de nouvelles approches basées sur des modèles en psychologie et en sociologie, se concentrant sur les besoins des clients et le contexte sociotechnique. L'objectif principal de cette étude est d'identifier les facteurs et déterminants influençant l'adoption du paiement électronique, en se basant sur le modèle UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) comme cadre théorique de référence. Nous avons intégré d'autres variables clés liées à la culture et aux cadres juridiques pour mieux comprendre les influences externes sur ce processus d'adoption. Cette étude se concentre sur les PME algériennes, en analysant comment le e-paiement peut servir de levier pour créer de la valeur ajoutée dans un contexte local marqué par des défis spécifiques en termes de culture d'entreprise et de cadre réglementaire. En s'appuyant sur la littérature en marketing relationnel, l'étude examine la qualité de la relation entre l'entreprise et ses clients, en analysant des dimensions relationnelles telles que la satisfaction, la confiance et l'engagement pour comprendre leur influence sur la fidélité des clients et leur adoption des technologies de paiement. Pour atteindre ces objectifs, nous avons utilisé plusieurs méthodes statistiques, y compris l'analyse en composantes principales (ACP) et la modélisation par moindres carrés partiels (PLS). Les résultats ont permis de tester les hypothèses de recherche et de valider le modèle proposé. Les analyses ont montré que la satisfaction et la confiance jouent un rôle clé dans l'adoption du paiement électronique, en renforçant la relation client-entreprise. En outre, l'intégration de services à valeur ajoutée, tels que la gestion de la fidélité et la communication ciblée, contribue également à une adoption plus large. Les évolutions réglementaires, en stimulant la concurrence et en protégeant les consommateurs, facilitent également l'adoption dans un cadre sécurisé. ÊÓÊßÔÝ åÐå ÇáÃØÑæÍÉ ÊÈäøí ÇáÏÝÚ ÇáÅáßÊÑæäí ßÃÍÏ ãÌÇáÇÊ ÅÏÇÑÉ ÇáÅÈÏÇÚ¡ Úáì ÇáÑÛã ãä Ãä ÇáÃÈÍÇË ÇáÃæáì ÇÚÊãÏÊ ÈÔßá ÃÓÇÓí Úáì äãÇÐÌ ÞÈæá ÇáÊßäæáæÌíÇ ÇáÊí ÊÑßÒ Úáì ÇáÌæÇäÈ ÇáÊÞäíÉ æÇáÊßäæáæÌíÉ¡ ÝÞÏ ÃÙåÑÊ åÐå ÇáãÞÇÑÈÇÊ ÈÚÖ ÇáÞíæÏ Ýí ÇáÈíÆÇÊ ÇáãÚÞÏÉ æÇáÊäÇÝÓíÉ. ÃÏì Ðáß Åáì ÙåæÑ ãÞÇÑÈÇÊ ÌÏíÏÉ ÊÓÊäÏ Åáì äãÇÐÌ ãä Úáã ÇáäÝÓ æÚáã ÇáÇÌÊãÇÚ¡ ãÚ ÇáÊÑßíÒ Úáì ÇÍÊíÇÌÇÊ ÇáÒÈÇÆä æÇáÓíÇÞ ÇáÓæÓíæ-ÊÞäí. ÇáåÏÝ ÇáÑÆíÓí ãä åÐå ÇáÏÑÇÓÉ åæ ÊÍÏíÏ ÇáÚæÇãá æÇáãÍÏÏÇÊ ÇáãÄËÑÉ Ýí ÊÈäøí ÇáÏÝÚ ÇáÅáßÊÑæäí¡ ÇÓÊäÇÏðÇ Åáì äãæÐÌ UTAUT (ÇáäÙÑíÉ ÇáãæÍÏÉ áÞÈæá æÇÓÊÎÏÇã ÇáÊßäæáæÌíÇ) ßÅØÇÑ äÙÑí ãÑÌÚí. ÞãäÇ ÈÏãÌ ãÊÛíÑÇÊ ÑÆíÓíÉ ÃÎÑì ãÑÊÈØÉ ÈÇáËÞÇÝÉ æÇáÃØÑ ÇáÞÇäæäíÉ áÝåã ÇáÊÃËíÑÇÊ ÇáÎÇÑÌíÉ Úáì ÚãáíÉ ÇáÊÈäí ÈÔßá ÃÝÖá. ÊÑßÒ åÐå ÇáÏÑÇÓÉ Úáì ÇáãÄÓÓÇÊ ÇáÕÛíÑÉ æÇáãÊæÓØÉ ÇáÌÒÇÆÑíÉ¡ ÍíË ÊÍáá ßíÝíÉ ÇÓÊÎÏÇã ÇáÏÝÚ ÇáÅáßÊÑæäí ßÑÇÝÚÉ áÎáÞ ÞíãÉ ãÖÇÝÉ Ýí ÓíÇÞ ãÍáí íÊãíÒ ÈÊÍÏíÇÊ ÎÇÕÉ ÊÊÚáÞ ÈËÞÇÝÉ ÇáÃÚãÇá æÇáÅØÇÑ ÇáÊäÙíãí. ÈÇáÇÚÊãÇÏ Úáì ÇáÃÏÈíÇÊ Ýí ÇáÊÓæíÞ ÇáÚáÇÞÇÊí¡ ßãÇ ÊÞíøã ÌæÏÉ ÇáÚáÇÞÉ Èíä ÇáãÄÓÓÉ æÒÈÇÆäåÇ ãä ÎáÇá ÊÍáíá ÇáÃÈÚÇÏ ÇáÚáÇÆÞíÉ ãËá ÇáÑÖÇ æÇáËÞÉ æÇáÇáÊÒÇã¡ áÝåã ÊÃËíÑåÇ Úáì æáÇÁ ÇáÒÈÇÆä æÊÈäíåã áÊÞäíÇÊ ÇáÏÝÚ. áÊÍÞíÞ åÐå ÇáÃåÏÇÝ¡ ÇÓÊÎÏãäÇ ÚÏÉ ØÑÞ ÅÍÕÇÆíÉ¡ ÈãÇ Ýí Ðáß ÇáÊÍáíá ÈÇáãßæäÇÊ ÇáÑÆíÓíÉ (ACP) æÇáäãÐÌÉ ÈÇÓÊÎÏÇã ÇáãÑÈÚÇÊ ÇáÕÛÑì ÇáÌÒÆíÉ (PLS)¡ æÞÏ ãßøäÊ ÇáäÊÇÆÌ ãä ÇÎÊÈÇÑ ÇáÝÑÖíÇÊ ÇáÈÍËíÉ æÇáÊÍÞÞ ãä ÕÍÉ ÇáäãæÐÌ ÇáãÞÊÑÍ. ÃÙåÑÊ ÇáÊÍáíáÇÊ Ãä ÇáÑÖÇ æÇáËÞÉ íáÚÈÇä ÏæÑðÇ ÑÆíÓíðÇ Ýí ÊÈäí ÇáÏÝÚ ÇáÅáßÊÑæäí¡ ãä ÎáÇá ÊÚÒíÒ ÇáÚáÇÞÉ Èíä ÇáÒÈæä æÇáãÄÓÓÉ. ÚáÇæÉ Úáì Ðáß¡ ÝÅä ÏãÌ ÇáÎÏãÇÊ ÐÇÊ ÇáÞíãÉ ÇáãÖÇÝÉ¡ ãËá ÅÏÇÑÉ ÇáæáÇÁ æÇáÇÊÕÇá ÇáãæÌøå¡ íÓåã ÃíÖðÇ Ýí ÊæÓíÚ äØÇÞ ÇáÊÈäí. ßãÇ Ãä ÇáÊØæÑÇÊ ÇáÊäÙíãíÉ ÇáÊí ÊÍÝøÒ ÇáãäÇÝÓÉ æÊÍãí ÇáãÓÊåáßíä ÊÓåá ÇáÊÈäí Ýí ÅØÇÑ Âãä This thesis explores the adoption of electronic payment as a field within innovation management. Although early research primarily used technology acceptance models focused on technical and technological aspects, these approaches have shown certain limitations in complex and competitive environments. This has led to the emergence of new approaches based on models from psychology and sociology, focusing on customer needs and the socio-technical context.

The main objective of this study is to identify the factors and determinants influencing the adoption of electronic payment, using the UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) model as the theoretical framework. We have integrated other key variables related to culture and legal frameworks to better understand external influences on this adoption process. This study focuses on Algerian SMEs, analyzing how e-payment can serve as a lever to create added value in a local context marked by specific challenges related to business culture and regulatory frameworks. Drawing on relationship marketing literature, the study examines the quality of the relationship between the company and its customers by analyzing relational dimensions such as satisfaction, trust, and commitment to understand their influence on customer loyalty and their adoption of payment technologies. To achieve these objectives, we used several statistical methods, including principal component analysis (PCA) and partial least squares (PLS) modeling. The results allowed us to test the research hypotheses and validate the proposed model. The analyses showed that satisfaction and trust play a key role in the adoption of electronic payment, by strengthening the relationship between customers and companies. Additionally, the integration of value-added services, such as loyalty management and targeted communication, also contributes to broader adoption. Regulatory developments, by stimulating competition and protecting consumers, also facilitate adoption within a secure framework.