تأثير التسويق الالكتروني على إدارة علاقات العملاء

Abstract

تسارع وتيرة التغير التكنولوجي أوجبت على المسوقين مواكبتها واستغلال إمكانياتها، لمنح تجارب أفضل للعملاء وإعطاء ميزة تنافسية لأنها تؤثر على السلوك الشرائي للعملاء وأنماط الحياة وحتى الحياة نفسها. لذلك جاءت هذه الدراسة لإبراز مكانة التسويق الالكتروني كنتاج لهذه التطورات بمختلف وسائله في مؤسسة موبيليس المديرية الجهوية -عنابة- ، وكذا تسليط الضوء على الدور الذي تلعبه إدارة علاقات العملاء في توطيد علاقة المؤسسة بعملائها. لذلك تم الاعتماد على المنهج الوصفي والمنهج التحليلي لجمع البيانات وتحليلها بالاعتماد على عدة أساليب إحصائية وبمساعدة البرنامج الإحصائي SPSS V25، وكانت الأداة الرئيسية لجمع البيانات هي الاستبيان الذي وزع على عينة عشوائية بسيطة متكونة من 162 إطار. بالإضافة إلى الملاحظة والمقابلة من أجل المساعدة في تحليل البيانات. ولقد توصلت الدراسة الميدانية بعد اختبار الفرضية الرئيسية للدراسة والفرضيات الفرعية المنبثقة منها إلى أن المديرية الجهوية لمؤسسة موبيليس عنابة لديها توجه لاستخدام مختلف التكنولوجيات الحديثة للتسويق، والمتمثلة في التسويق الالكتروني بمختلف وسائله من اجل تسويق خدماتها والترويج لعروضها، هذا التوجه لديه تأثير إيجابي على علاقتها بعملائها، وأثبتت الدراسة الميدانية أيضا وجود علاقة ارتباط بين التسويق الالكتروني وإدارة علاقات العملاء في المديرية الجهوية لمؤسسة موبيليس عنابة.

The accelerating changes in technology compelled marketers to keep pace with its pace and exploir the potentials, they offer in order to provide the clients with much better experiences and create a competitive characteristic as it impact not only clients purchase behavior and life styles but even life itself. For this reason we conducted this study to highlight the position of e- Marketing and its various tools as a culmination of these evolutions at the regional management of Mobilis Corporation in Annaba. And also, to focus on the role that customer relationship management plays in strengthening the relation between the enterprise and its clients. In our study we relied on the descriptive and analytical method in gathering and analyzing data by the use of various statistical methods such as the statics programme SPSS V25. And the main tool in data gathering was a questionnaire form distributed on a simple random sample of 162 cadres selected randomly in addition to observation and interviews to enhance data analysis The field study, after testing the main study hypothesis and the emerging sub hypotheses showed that the regional management of mobilis corporation in Annaba has a tendency to use modern technologies in marketing which culminated in e-Marketing with its various tools for the marketing of its services and the advertisement for its offers, this trend has a positive impact on the relation with its clients. And also proved the existence of correlative relation between e-Marketing and customer relationship management at the regional management of Mobilis Corporation in Annaba.

Les spécialistes en marketing doivent s'adopter aux changements technologiques et exploiter affin d'offrir de meilleures expériences aux clients et donner un avantage concurrentiel parce qu'il influence le comportement des consommateurs et leur style de vie et même la vie. D'où cette étude qui montre la place du marketing électronique résultat de ces développements avec ses différents outils au sein de l'entreprise Mobilis direction régionale de Annaba et souligner le rôle qu'elle joue la gestion de la relation clients dans le renforcement des relations entre entreprise et clients. C'est pourquoi on a recouru à la méthode descriptive et la méthode analytique pour collecter les données et les analyser en se basant sur des méthodes statistiques variées avec l'aide de programme statistique SPSS V25 qui est l'outil essentiel dans la collection des données qui représente le sondage distribué à un échantillon aléatoire simple composé de 162 cadres, en plus de l'observation et de l'entretien qui permettent d'analyser les données. L'étude sue terrain est parvenue après examen de hypothèse principale de l'étude et les hypothèses secondaires qui en découlent que l'entreprise Mobilis -direction régionale de Annaba- possède une orientation pour l'utilisation de diverses technologies de Marketing, représentée par le marketing électronique avec divers moyens dans le but de commercialiser ses services et promouvoir ses offres. cette orientation a un effet positif sur sa relation avec ses clients. L'étude sur terrain a aussi prouvé l'existence d'une corrélation entre le marketing électronique et la gestion de la relation client au sein de la direction régionale de l'entreprise Mobilis d'Annaba.